Gestion du compte et Support

Il existe différentes façons de nous contacter, selon votre question et votre préférence :

Helpcenter – Réponse immédiate

Avant de nous contacter, nous vous invitons à consulter notre helpcenter. Vous y trouverez peut-être déjà une réponse à votre question, disponible immédiatement, sans délai d’attente.

E-mail – Réponse dans les 3 jours ouvrables

Pour toute question complexe, contactez-nous via le formulaire de contact. Nous créerons un ticket et notre équipe vous répondra dans les 3 jours ouvrables.

À propos du contact téléphonique

Afin d'optimiser notre efficacité, nous fonctionnons par système de tickets. Plutôt qu'un contact téléphonique immédiat, nous vous invitons à créer un ticket via notre formulaire de contact. Une fois rempli, nous créerons un dossier à votre nom. Cette approche nous permet d'analyser votre demande en profondeur et de vérifier toutes les informations nécessaires avant de vous contacter par téléphone. Dès que nous aurons étudié votre demande, nous vous appellerons pour vous aider.

Si vous avez reçu un e-mail indiquant que nous avons essayé de vous appeler mais que vous n’avez reçu aucun appel, veuillez d’abord vérifier que nous disposons du bon numéro de téléphone.

Contactez-nous en indiquant votre nom complet ou le nom de votre entreprise ainsi que le bon numéro de téléphone. Nous mettrons alors vos coordonnées à jour et demanderons à un conseiller commercial de vous rappeler dans les délais convenus.

Pour obtenir de l'aide et des solutions, nous vous recommandons de consulter d'abord notre page FAQ. Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, rendez-vous sur D'Ieteren Energy - Conseils et support et choisissez la catégorie qui correspond le mieux à votre problème.

Pour un traitement efficace, veuillez indiquer les informations suivantes dans le champ des commentaires, le cas échéant :

• Votre ID client (à trouver sur votre facture, document de remboursement ou via DIE (evc-net.com)
• Numéro(s) de facture concerné(s)
• Numéro de série de la borne de recharge (DIE_xxxx), également disponible via DIE (evc-net.com)
• Description du problème, y compris les codes d'erreur éventuels sur votre borne de recharge
• Moments auxquels le problème s'est produit, avec indication des ID des sessions de recharge
• Numéro de votre carte de recharge
• Toute historique pertinente ou actions entreprises précédemment

Vous recevrez un e-mail avec un numéro de dossier pour toute communication ultérieure. Veuillez répondre à cet e-mail pour poser des questions ou ajouter des commentaires supplémentaires (ne créez pas un nouvel e-mail). Nous analyserons votre message et répondrons dès que possible.

Une urgence est une situation qui met en danger votre sécurité, celle de vos biens ou qui cause une nuisance importante à court terme. Cela peut inclure, par exemple, une panne de courant totale, une fuite importante, ou un danger immédiat comme un incendie ou un risque d’électrocution lié à une borne de recharge.

Dans un tel cas, vous devez immédiatement contacter les services d’urgence et veiller à votre sécurité ainsi qu’à celle des autres.

Que devez-vous faire en cas d’urgence ?

En cas de danger immédiat : composez le 112 sans attendre.

Vous rencontrez un problème technique avec votre borne de recharge ?

Vous pouvez nous contacter pendant les heures suivantes :

Lundi : 9h00 – 17h00

Mardi : 9h00 – 17h00

Mercredi : 9h00 – 17h00

Jeudi : 9h00 – 17h00

Vendredi : 9h00 – 17h00

Avant d’appeler, essayez d’abord de réinitialiser votre borne. Cela permet souvent de résoudre le problème.

Comment réinitialiser votre borne de recharge :

• Repérez le disjoncteur de votre borne dans le tableau électrique.

• Coupez le disjoncteur et attendez 5 minutes.

• Rétablissez ensuite le courant en rallumant le disjoncteur.

Si vous êtes transféré vers le support technique mais que personne ne répond, ne restez pas en attente trop longtemps. Raccrochez et contactez à nouveau le service client, en précisant que le transfert n’a pas été pris en charge et que vous avez déjà un ticket ouvert.

Demandez à être rappelé par un superviseur ou un membre de l’équipe technique, et sollicitez également une mise à jour par e-mail.

Si le problème est urgent, indiquez clairement l’impact de la situation (par exemple si vous ne pouvez pas recharger votre véhicule ou utiliser votre système) afin que votre demande puisse être traitée en priorité.

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Nos horaires : du lundi au vendredi, de 9:00 à 17:00.

Pour un traitement optimal, merci d’utiliser notre formulaire de contact.

En cas d’urgence, notre service téléphonique reste disponible.