Borne de recharge

Informations à inclure dans le formulaire :

• Adresse d’installation
• Adresse e‑mail liée au contrat
• Numéro de la borne, numéro de série ou ID (ex. DIE‑…), si disponible
• Marque et modèle de la borne (si connus)
• Date d’installation (si connue)
• Une description claire de la panne ou du comportement anormal
• Tout changement récent sur site (travaux, modifications électriques, déconnexion…)
• Si la borne est toujours raccordée au tableau électrique
• Si votre installation provient de GoSolar, mentionnez‑le pour retrouver votre dossier

Et ensuite ?

• L'équipe de support crée un dossier à votre nom
• Vous recevez un e‑mail de confirmation avec votre numéro de dossier
• L’équipe technique vous recontacte pour la suite (vérifications à distance ou visite sur site)
• Les visites sont planifiées selon disponibilité ; vous devez simplement rester joignable

Avez-vous essayé de charger en public ?

• Vérifiez dans votre application D'Ieteren Energy si cette borne de recharge est prise en charge par D'Ieteren Energy. Si oui, appelez le numéro d'urgence sur la borne de recharge. Sinon, vous ne pourrez de toute façon pas charger avec votre carte de recharge D'Ieteren Energy sur cette borne.

Avez-vous essayé de charger à la maison ?

• Avez-vous une borne de recharge ?
• • Effectuez une réinitialisation complète de votre borne de recharge. Vous trouverez les instructions sous "Ma station de recharge D'Ieteren Energy ne fonctionne pas. Comment puis-je la réparer ?".
  • Vérifiez les paramètres de charge dans votre voiture : quelque chose a-t-il été modifié (par accident) ? 
  • Avez-vous pu récemment charger en public ? Dans ce cas, le problème réside probablement dans votre borne de recharge. Appelez dans ce cas le 02 260 26 60.
• Avez-vous un câble connecté ?
• • Contactez-nous via le formulaire de support : D'Ieteren Energy support

Si vous rencontrez des problèmes avec votre borne de recharge, suivez ces étapes :

1. Premières étapes pour les problèmes à domicile : Si vous ne pouvez pas recharger chez vous, suivez les étapes de notre section Questions-Réponses.
2. Contactez D’Ieteren Energy en cas de problèmes persistants

Lors de la prise de contact, ayez les informations suivantes à portée de main ou mentionnez-les dans votre e-mail :

• Votre nom et adresse.
• Marque et modèle de la borne de recharge.
• Numéro de série de votre borne de recharge (souvent situé sous ou sur le côté, par exemple DIE_xxxx).
• Description du problème.
• Code d'erreur éventuel ou couleur du symbole apparaissant sur la borne de recharge.
• Historique des pannes précédentes.

Après avoir rempli le formulaire de contact, vous recevrez un numéro de ticket pour la communication ultérieure. Si vous avez des questions ou des commentaires supplémentaires, répondez à cet e-mail (ne commencez pas un nouvel e-mail). Nous analyserons votre message et vous répondrons dès que possible avec une solution.

Lorsque votre station de charge Smappee EV Wall est connectée via Wi-Fi, il est possible qu’elle cesse de fonctionner après un changement de fournisseur d’accès Internet.

Vous pouvez reconfigurer la connexion dans l’application Smappee App en suivant ce chemin :

Paramètres → Vos moniteurs Smappee → Smappee Connect → Modifier les paramètres WiFi → Reconnecter Smappee au réseau sans fil.

Lors de la reconnexion, veillez à sélectionner un réseau Wi-Fi 2,4 GHz (et non 5 GHz), car le bon fonctionnement de Smappee ne peut être garanti que sur les réseaux 2,4 GHz.

Vous trouverez plus d’informations ici :

Comment modifier les paramètres WiFi de mon moniteur Smappee Connect ?

Si cela ne fonctionne pas, nous pouvons planifier une intervention payante afin qu’un technicien configure l’installation pour vous.

Il peut y avoir différentes causes, telles que :

• Le véhicule lui-même
• La borne de recharge
• La carte de recharge
• Le câble de recharge

Vous pouvez redémarrer votre borne de recharge vous-même pour tenter de résoudre le problème.

Si cela ne fonctionne pas, veuillez contacter notre équipe via le formulaire de support, afin que votre demande soit correctement enregistrée et suivie par notre support.

Pour estimer la vitesse de charge de votre voiture, divisez la capacité de la batterie (en kWh) par la puissance théorique de votre chargeur AC. Gardez à l'esprit que la batterie est rarement complètement vide et que des facteurs tels que la température extérieure peuvent influencer la vitesse de charge, même pendant la recharge.

Les transactions de votre point de recharge Smappee sont automatiquement transmises à notre partenaire Last Mile Solutions via une connexion cloud.

Si des transactions manquent dans votre application ou plateforme, prenez des captures d'écran (dans le tableau de bord Smappee) des transactions qui n'ont pas été transmises et rendez-vous sur le formulaire de contact.  Dès que vous recevez un e-mail de confirmation avec votre numéro de ticket, vous pouvez y répondre en joignant les captures d'écran nécessaires.

Notre équipe examinera cela de plus près et transmettra à nouveau les transactions manquées, afin que vous puissiez recevoir votre compensation.

1. Vérifiez les éléments de base : alimentation/disjoncteur, câble, connecteur, voyants ou codes d’erreur.
2. Si la borne est connectée à un back‑office partenaire via OCPP (ex. Smappee) et que les champs OCPP/URL ont disparu du tableau de bord, il s’agit généralement d’un problème de configuration serveur.
3. Ouvrez un ticket de support en indiquant :
   • l’ID de la borne,
   • les erreurs visibles (si présentes),
   • des captures d’écran du dashboard,
   • et demandez la vérification de la configuration OCPP + la connectivité.
4. Si la borne est inactive depuis plusieurs semaines, demandez une escalation vers l’équipe technique pour un diagnostic à distance et une reconfiguration si nécessaire.

Il est frustrant de rencontrer un problème et de ne pas pouvoir recharger votre véhicule. Plusieurs éléments peuvent en être la cause : le véhicule, la borne de recharge, la carte de recharge ou le câble.

Vous pouvez effectuer vous‑même les vérifications suivantes :

1. Vérifiez le câble et les paramètres du véhicule

   Assurez‑vous que le câble est correctement branché et que les paramètres de charge du véhicule sont bien configurés (consultez le manuel ou votre garagiste).

2. Testez votre carte de recharge

   Essayez-la sur une autre borne.

• Si elle ne fonctionne toujours pas, contactez-nous via le formulaire de support.
• Si elle fonctionne, passez à l’étape suivante.

Si le problème persiste après ces vérifications, contactez D’Ieteren Energy via le formulaire de support.

En dehors de ces horaires, vous serez redirigé vers notre partenaire pour une assistance plus limitée.

Merci de préparer : vos coordonnées, la marque et le type de la borne, le numéro de série, une description du problème et tout code d’erreur ou voyant affiché.

Si votre borne de recharge ne démarre pas, s’arrête pendant la charge, affiche une erreur ou apparaît hors ligne, essayez les étapes suivantes avant de contacter le support de D'Ieteren Energy.

Vérifications de base

• Redémarrez la borne : coupez le disjoncteur/fusible dédié pendant 10–30 secondes (parfois jusqu’à 10 minutes), puis rallumez-le et attendez quelques minutes que la borne redémarre.

• Vérifiez que la borne est alimentée et qu’aucun disjoncteur, différentiel ou protection n’a déclenché.

• Sur un site d’entreprise, demandez au gestionnaire du site ou facility manager de vérifier le tableau électrique.

Vérifier la connexion internet

• Assurez-vous que votre connexion internet fonctionne.

• Vérifiez s’il y a eu des changements récents (nouveau modem/routeur, nouveau fournisseur, changement du mot de passe Wi-Fi, déplacement du routeur).

• Si la borne est en Wi-Fi, vérifiez la qualité du signal ou redémarrez le modem/routeur.

• Si possible, utilisez une connexion Ethernet (UTP) pour plus de stabilité.

Informations à fournir si vous contactez le support

• ID de la borne ou numéro de série

• Adresse de l’installation

• Code d’erreur ou message affiché

• Date et heure du problème

Panne à votre domicile ?

Dans la plupart des cas, une panne est due à une mauvaise connexion avec la borne de recharge. Une réinitialisation de votre borne peut aider.

Comment effectuer une réinitialisation ?

1. Trouvez le disjoncteur correspondant à votre borne dans le tableau électrique de votre domicile.
2. Éteignez le disjoncteur et attendez 5 minutes.
3. Remettez le disjoncteur en marche.

Si cela ne fonctionne toujours pas, veuillez nous contacter via le formulaire de contact afin que nous puissions ouvrir un dossier à votre nom.

Panne en cours de route ?

Dans ce cas, la borne de recharge est probablement défectueuse. Vous pouvez facilement trouver une autre borne de recharge à proximité via l'application D'Ieteren Energy. Ou contactez le numéro d'urgence de la borne de recharge, l'équipe de service peut démarrer votre session de charge à distance.

Pour des problèmes techniques avec votre borne de recharge, vous pouvez nous joindre 24/7 au 02 260 26 60.

Avant d'appeler, essayez d'abord de réinitialiser votre borne de recharge. Cela pourrait résoudre le problème.

Comment effectuer une réinitialisation ?

1. Cherchez dans le tableau électrique de votre domicile le disjoncteur correspondant à votre borne de recharge.
2. Éteignez le disjoncteur et attendez 5 minutes.
3. Remettez le disjoncteur en marche.